− in Kooperation mit der Me & Company GmbH −

Lisa zeigt uns wie sie ihre Rolle als Service Designerin bei Me & Company ausfĂŒllt. Sie gibt uns einen Einblick in die holarchische Struktur der Customer-Experience-Agentur und erklĂ€rt die Methoden, die sie in Workshops anwendet.

Vita

Lisa absolviert bei der Rheinische Post Mediengruppe in DĂŒsseldorf ihre Ausbildung zur Mediengestalterin. Es folgt das Studium der Kommunikations- und Multimediamanagement, bei dem sie das Auslandssemester in Kalifornien besonders prĂ€gt. Mit einer Kollegin startet sie den Blog Lisa’s Closeup. Sie erwirbt das CPUX-F-Zertifikat und beginnt bei Me & Company als Service Designerin.

Tools

  • Slack, PowerPoint
  • Ressource Guru
  • Confluence, Asana
  • Axure

Empfehlungen

  • t3n, produktbezogen, GrĂŒnderszene
  • Event: Design Matters

Social

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Hallo Lisa, erzĂ€hle uns bitte ein wenig ĂŒber deine Rolle bei Me & Company.

Bei Me & Company habe ich drei Rollen. Zwei liegen im Service Design und UX Design. Eine Nebenrolle habe ich im Customer Research. UrsprĂŒnglich bin ich als Content Editor eingestiegen. Wir haben aber schnell gemerkt, dass die Vorarbeit, die man durch Research leistet, sehr wichtig fĂŒr die beiden anderen Rollen ist. Das lĂ€sst sich schlecht trennen.

Mein Job bei Me & Company ist die optimale ErgĂ€nzung zu meinem Studium und gibt mir die Chance, viele Bereiche zu entdecken, von denen ich vorher nicht wusste, dass es sie ĂŒberhaupt gibt.

Wie viel Zeit verbringst du in welcher Rolle?

Es gibt Monate, da arbeite ich sehr viel in Design-Thinking-Workshops. Dann mache ich einen Monat sehr viel Research und Interviews. Im August ging es rein um User Experience. Das ist also sehr projekt- und phasenabhÀngig. Die optimale Verteilung meiner Rollen liegt bei 40 % Service Design, 40 % UX Design und 20 % Research.

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Wie ist dein Team bei Me & Company aufgebaut?

Me & Company hat eine holarchische Organisation, in der die verschiedenen Aufgaben und ZustĂ€ndigkeiten in Holons abgebildet sind. Man kann sich das wie Projektgruppen vorstellen, die sich bei Bedarf grĂŒnden und wieder auflösen. Es gibt einen umfassenden Holon, den sogenannten Unternehmens-Holon und viele weitere Holons fĂŒr Unternehmensaufgaben oder Fachrollen, zum Beispiel den Talent-Holon oder den Development-Holon. Jeder Holon hat seine eigene Vision, Strategie und Objectives und Key Results. Mit den OKRs wird sichergestellt, dass die Teams das gleiche ĂŒbergeordnete Ziel haben, und wir können messen, wie erfolgreich wir in den Holons arbeiten. So fĂŒhren sich die Teams selbst, ganz ohne Management.

In welchem Holon bist du Mitglied?

Es ist nicht so, dass man einem einzigen Holon zugeordnet ist, sondern das hÀngt davon ab, an welcher Stelle ein Bedarf ist und in welchem Bereich man sich engagieren möchte.

Da Service Design zum Customer-Experience-Holon gehört, bin ich Mitglied in diesem Holon. FĂŒr unsere Kunden gibt es jeweils eigene Holons. Ich bin also auch in Kunden-Holons.

An welchem Projekt arbeitest du gerade?

Aktuell arbeite ich an einem Digitalisierungsprojekt fĂŒr einen Anbieter fĂŒr Waschraumlösungen und Dienstleister fĂŒr Arbeitskleidung.

Unsere Aufgabe war es fĂŒr ein bestimmtes Kundensegment eine wertschaffende Lösung zu finden. Das Spannende bei dem Projekt war, dass sie auf uns zugekommen sind und gesagt haben, dass sie vermutlich eine digitale Plattform brauchen, dabei aber offengelassen haben, was sie damit meinen. Die Frage ist ja, was verstehen die einzelnen Projektbeteiligten unter einer Plattform? Sprechen wir ĂŒber eine Kommunikationsplattform, eine Art Community, oder ĂŒber eine Verbindung von Angeboten fĂŒr eine bestimmte Kundengruppe, wie es zum Beispiel das Startup Service Partner One macht.

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Wie hast du von deiner Beteiligung an diesem Projekt mitbekommen?

Die Consultants bei Me & Company stehen mit den Kunden in Kontakt. Wird ein Projekt in Auftrag gegeben, gehen die Consultants auf uns zu und briefen uns ĂŒber die Projektvision und erlĂ€utern uns, wo der Kunde hin möchte.

Wie seid ihr bei diesem Projekt vorgegangen?

Das ganze Projekt war auf explorativen Research ausgelegt. Das heißt, wir haben sogenannte Participatory Exercises gemacht, eine Form von Interviews mit Kunden aus dem speziellen Segment. Dabei haben wir versucht herauszufinden, wie ihr beruflicher Alltag aussieht und mit welchen HĂŒrden und Hindernissen sie zu kĂ€mpfen haben. Das war die Basis fĂŒr unsere Workshops, in denen wir mit Design-Thinking-Methoden neuartige Lösungskonzepte entwickelt haben. ZusĂ€tzlich war eine große Unternehmensberatung an Bord, die uns Daten aus der quantitativen Forschung geliefert hat.

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Wie seid ihr methodisch bei den Interviews vorgegangen?

Die Interviews haben wir, Ă€hnlich wie du, mit dem Mikrofon aufgezeichnet und spĂ€ter transkribiert. Den Teilnehmern wurden im Vorlauf Aufgaben zugeschickt, auf die sie sich vorbereiten konnten. Diese haben wir im GesprĂ€ch genutzt, um mit offenen Fragen und Leveraging-Techniken tiefergehende Erkenntnisse zu erhalten. Sie dienen uns als Basis, um Personas zu entwickeln. Audio-Zitate aus den Interviews nutzen wir spĂ€ter in unserer PrĂ€sentation, um unsere Ergebnisse durch Aussagen der Interviewpartner zu unterstĂŒtzen.

Wie sind die Workshops abgelaufen?

In den Workshops arbeiten wir viel mit visuellen Hilfsmitteln. Was du sicher kennst, ist der Business Model Canvas von Osterwalder. Wir haben fĂŒr viele Themen eigene Tools entwickelt, um in den Workshops mit Post-its co-kreativ mit unseren Klienten an Aufgabenstellungen zu arbeiten. Die Arbeit an den Micro-Moment-Maps hilft uns sehr, um die Sicht der Kunden beizubehalten, und es ist superhilfreich fĂŒr die Projektteilnehmer, denn es visualisiert den Stand und verhindert auch, dass man gedanklich abdriftet. Außerdem haben wir die Regel, dass alle immer mitschreiben. Dadurch, dass man stets aktiv ist, ist man vom Kopf her auch dabei. Jeder ist aktiver Teil des Teams und es entstehen dadurch deutlich vielfĂ€ltigere und kreativere Lösungen.

Man denkt sich die Welt immer sehr einfach. Durch die Canvases sieht man aber, wie komplex sie eigentlich ist.

Bei diesem Projekt haben wir zum Beispiel fĂŒr die Erstellung der Personas mit Empathy Mapping gearbeitet. Mit dieser Methode lĂ€sst sich gut zeigen, was die Person macht, was sie fĂŒhlt und was die Probleme sind. Damit einher geht das Eco-System-Mapping, bei dem man sich ein Unternehmen oder ein Kundensegment anschaut und zunĂ€chst alle Teilnehmer auflistet. Das können GebĂ€ude, Personen und WerteflĂŒsse sein. Dann zeichnet man relevante Beziehungen ein, denn man möchte verstehen, wer fĂŒr wen ein Wertangebot liefert. Das Value-Proposition-Canvas kommt auch oft zum Einsatz, um darzustellen, welche Probleme und Herausforderungen, Ziele und BedĂŒrfnisse der Nutzer hat und welchen Wert wir ihm mit einem bestimmten Angebot liefern können.

 

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Welche Erkenntnisse habt ihr durch die Workshops gewonnen?

Wir sind mit dem Projekt noch nicht ganz durch. Aber am Ende des Tages kamen ĂŒber zehn verschiedene AnsĂ€tze heraus. Das reichte von einem Service, der beispielsweise die Finanzierung fĂŒr Projekte ermöglicht, bis zu Lieferservice-Plattformen. Daneben war auch das Thema Arbeitsorganisation sehr wichtig.

Zum Schluss haben wir alle Ideen bewertet. Wie sehr hilft die Idee dem Kunden? Ist das ĂŒberhaupt machbar? Welche wirtschaftlichen Möglichkeiten ergeben sich? Zudem muss man bei großen Kunden auch immer strukturelle Aspekte berĂŒcksichtigen.

Wie weit geht euer Auftrag und wann ist er erledigt?

Den aktuellen Stand kenne ich gerade nicht, da ich letzte Woche nicht da war. Aber unser Auftrag bezieht sich auf den Research und die Vermittlung eines VerstĂ€ndnisses fĂŒr das Kundensegment, die Moderation des Ideenprozesses und die Erstellung einer umfangreichen AbschlussprĂ€sentation fĂŒr den Vorstand.

Welche Tools nutzt ihr neben den Canvas und den Post-its?

Du meinst neben den Research und Ideation-Methoden? FĂŒr unsere Zusammenarbeit intern, aber auch mit einigen Kunden, nutzen wir Slack. Wir erarbeiten zudem viele PrĂ€sentation, unter anderem in PowerPoint. Der Ressource Guru ist unser Ressourcenplaner fĂŒr das Team. Dort trĂ€gt jeder seine VerfĂŒgbarkeit ein und auf welchem Projekt wir arbeiten. Ressource Guru liefert uns eine supergute Übersicht.

Wenn es um die Umsetzung geht, arbeiten wir in Confluence und in Asana. Confluence wird beispielsweise vom Process Manager aufgesetzt. Da steht dann zum Beispiel drin, was fĂŒr ein Kunde das ist und wie der Rahmen des Projektes ist. Unsere Prototypen erarbeiten wir mit Axure.

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Wie sieht dein Arbeitsalltag aus, wenn du nicht an der Uni bist?

Das Erste, was ich morgens mache, ist, meine E-Mails abzurufen und zu schauen, was passiert ist. Manchmal kommen interessante Newsletter rein oder ich sehe, welche Updates es zu den Projekten auf Slack gibt. In Ressource Guru schaue ich, wie ich meinen Tag geplant habe. Je nach Projekt arbeite ich mit To-do-Listen in Asana. Meist reicht aber Ressource Guru. Dann mache ich mir ein FrĂŒhstĂŒck. Ich habe mir hier eine kleine MĂŒsliabteilung zusammengestellt.

Habt ihr sowas wie eine tÀgliche Besprechung?

Ja, unser Daily findet jeden Tag um 10.00 Uhr statt. Darin sprechen wir uns ab, wer mit wem spĂ€ter mal kurz sprechen muss, um im Projekt voranzukommen. Montags gibt es ein Weekly, bei dem wir eine halbe Stunde lang den aktuellen Stand aller Projekte besprechen. Es gibt fĂŒr alle Projekte ein Post-it an unserem Portfolio Board und der Product Owner, der fĂŒr das Projekt verantwortlich ist, berichtet kurz. Weil das Meeting nicht lĂ€nger als eine halbe Stunde dauern soll, verschieben wir Detailfragen auf persönliche GesprĂ€che danach. FĂŒr uns ist es sehr wichtig, dass man immer kommuniziert, wenn man Zeit hat, und man nicht plötzlich am Schreibtisch steht und drauflos redet. Nach den Meetings geht es dann direkt an die Schreibtische und an die Projekte.

Manchmal gibt es Außentermine, wenn ich einen Workshop bei einem Kunden habe oder in Forschungsphasen Interviews oder Beobachtungsstudien durchfĂŒhre. Gegen 18.00 Uhr habe ich dann Feierabend.

Wie viele Leute seid ihr bei Me & Company?

Aktuell sind wir 15.

Wie muss man sich das Arbeitsklima bei Me & Company vorstellen?

Wir haben eine sehr ausgeprĂ€gte Feedback-Kultur. Ich kann mit den Leuten ĂŒber jedes Thema sprechen und bekomme eigentlich immer Feedback. In den Projekten gibt es Retrospektiven, in denen die Zusammenarbeit eines Projektes reflektiert wird. Genauso gibt es Feedback fĂŒr jedes einzelne Teammitglied durch Kollegen in den halbjĂ€hrlichen Peer Feedbacks. Wer neu ist, bekommt einen Paten zur Seite gestellt.

Mich hat die Haltung des Service Designs ĂŒberzeugt, durch Empathie Lösungen zu schaffen, die einen Sinn stiften.

Jeder hat außerdem ein eigenes Fortbildungsbudget. Letzte Woche war ich auf der “design  matters” in Kopenhagen. Dort hat beispielsweise Sam Horner, der Product Owner von Netflix, darĂŒber gesprochen, dass sie keine Trailer mehr anbieten, weil die Nutzer sich schließlich gar nicht mehr entscheiden konnten und somit weniger Filme ansahen. Der Vortrag von Molly Nix von Uber hat mich inspiriert, weil sie darĂŒber gesprochen hat, welche Rolle Design dabei spielt, Vertrauen in selbstfahrende Autos zu schaffen.

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Was waren deine bisherigen Learnings bei Me & Company?

Ich habe anfangs dazu geneigt, in meiner Arbeit immer zu viele Sachen gleichzeitig zu machen. Ich dachte, ich muss zu jeder neuen Anfrage ja sagen. Ich musste erst mal lernen, dass es wichtig ist, nein zu sagen, wenn es zeitlich nicht passt. Und dass das in Ordnung ist. Ich dachte halt, ich muss das alles schaffen und selbst gucken, wie ich damit klarkomme. Erst durch das Peer Feedback kam heraus, dass sie das GefĂŒhl hatten, dass ich zu viel mache.

Gibt es etwas, was dich hier auch mal nervt?

Manchmal ist es schwer, seine sehr ideale Vorstellung vom Verlauf eines Projekts mit der RealitĂ€t unter einen Hut zu bringen. Manchmal geht es einfach darum, etwas umzusetzen. Und dann gerĂ€t man ein bisschen in Konflikt mit seiner Haltung, wenn man denkt, dass man eigentlich noch weiter forschen mĂŒsste. So etwas nervt dann, aber ich glaube, das ist in jedem Unternehmen so.

Gibt es etwas, das dich inspiriert?

Ich habe durch meine Arbeit bei Me & Company sehr viel ĂŒber neuartige Methoden gelernt, speziell im Service Design. Von meinem Kollegen Alex habe ich beispielsweise gelernt, wie man in der explorativen Forschung vorgeht, wie man die einzelnen Methoden einsetzt oder sogar neue entwickelt. Außerdem inspirieren mich Konferenzen und die Geschichten anderer Menschen. Ich denke man kann sehr viel von den Erfahrungen anderer lernen.

Was sind fĂŒr dich die interessanten Themen und Trends?

Ich glaube, in Zukunft wird es immer wichtiger, dass sich digitale Produkte und Services in den Nutzungskontext noch besser integrieren, so dass sie zum Beispiel ĂŒber Sprachsteuerung intuitiver bedient werden können. Darum ist Conversational UI gerade sehr spannend.

Wie hÀltst du dich auf dem Laufenden?

Ich lese Blogs und Newsletter, zum Beispiel den von t3n, produktbezogen und GrĂŒnderszene, und ich besuche wie gesagt auch gerne Konferenzen mit Workshops wie die design matters in Kopenhagen. Aber auch in den BĂŒchern, die wir hier in unserer Bibliothek haben, finde ich immer wieder hilfreiche Infos fĂŒr meine Arbeit.

Liebe Lisa, vielen Dank fĂŒr das Interview!

Webseite: Me & Company

Dieses Interview wurde am 4. Oktober bei Me & Company in DĂŒsseldorf gehalten und entstand in Kooperation mit der Me & Company GmbH.

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