Matthias nimmt uns mit zu seinen Aufgaben als UX Manager bei Axa in Köln. Er erklÀrt uns, warum Axa innerhalb der letzten zwei Jahre Inhouse-Ressourcen aufgebaut hat und wie der erste Google Design Sprint verlaufen ist.

Vita

Matthias studiert Medienökonomie an der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Als er 2007 sein Diplom bei der Pixelpark AG macht, wird er im Anschluss als Trainee fĂŒr den Bereich Beratung und Konzeption ĂŒbernommen. 2013 wechselt er zur B+D Agenturgruppe, wo er als Senior User Experience Architect arbeitet. Seit Dezember 2015 ist Matthias UX Manager bei Axa.

Tools
  • Axure, Google Analytics
  • Optimizely
  • InVision
  • Photoshop
  • PowerPoint
Empfehlungen
  • Buch: Sprint
  • Newsletter: Nielsen-Norman-Group-Newsletter, Smashing Magazine
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Matthias Denke, UX Manager

Hallo Matthias, erzĂ€hle doch bitte ein wenig ĂŒber deine Rolle bei Axa.

Bei Axa habe ich die Rolle des UX-Managers. Ich kĂŒmmere mich also darum, dass wir unsere Webseiten und digitalen Anwendungen kundenzentriert entwickeln. Zu Anfang meiner fast zwei Jahre hier habe ich noch mehr operativ gearbeitet, Wireframes entworfen und Prototypen gestaltet. Mittlerweile arbeite ich mehr und mehr strategisch. Das liegt auch daran, dass wir, seit ich hier bin, weitere Inhouse-Ressourcen aufgebaut haben, die nun bestimmte operative Aufgaben ĂŒbernehmen können.

Zudem stehe ich der Axa in Köln-Holweide als Inhouse-Consultant fĂŒr verschiedene Abteilungen zur VerfĂŒgung, um das Thema UX insgesamt voranzutreiben.

An welchen Themen arbeitest du?

Momentan arbeite ich als Teil des E-Commerce-Teams daran, unsere Online-Tarifrechner zu optimieren und nutzerzentrierte Prozesse zu etablieren. Ein weiteres Ziel ist es, die Touchpoints in unserer Customer-Journey besser miteinander zu verzahnen. Dabei geht es um das Zusammenspiel der Axa.de-Website mit dem Call-Center und unserem Tarifrechner. Wir fragen uns, wie die Vernetzung im Sinne einer Multi-Channel-User-Experience kundenzentriert weiterentwickelt werden kann. Im Moment sind die einzelnen KanÀle noch nicht optimal miteinander verbunden und eher wie Silos.

Matthias Denke, UX Manager

Matthias Denke, UX Manager

Auf welche Ressourcen kannst du dafĂŒr zugreifen?

Aktuell haben wir insgesamt vier Freelance-UX-Konzepter, Designer und Researcher an Bord, um die ich mich als UX Lead und Sparringspartner kĂŒmmere. Seit ich hier bin, haben wir einiges ausprobiert und uns als Folge daraus von einem Agentur-Modell zum Inhouse-Ansatz entwickelt. Ich selbst bin Teil des E-Commerce-Teams, welches aus acht Leuten besteht.

Wie muss man sich den Job eines UX-Managers bei einer Versicherung vorstellen?

Als ich bei Axa angefangen habe, hatte ich mir die Arbeit schon ein bisschen anders vorgestellt: wie einen fast schon bĂŒrokratischen Nine-to-five-Job. Bei uns im E-Commerce-Team sind aber beinahe ausschließlich Leute mit Agentur-Background und da wird auch schon mal mit einer Nerf-Gun geschossen. Nerf-Guns sind jetzt eher nicht so typisch fĂŒr ein Versicherer-Office.

Matthias Denke, UX Manager

Matthias Denke, UX Manager

Matthias Denke, UX Manager

Wie hat sich die Arbeit im Laufe deiner Zeit hier gewandelt?

Wir arbeiten hier iterativ und haben von Anfang an nicht nur an den Produkten selbst, wie zum Beispiel an der Optimierung des Tarifrechners, sondern auch an unseren eigenen Methoden gearbeitet. Wir brauchten einen Prozess, der es uns ermöglicht, schnell Kundenfeedback einzuholen, ohne den eher zeitaufwÀndigen Weg der klassischen Marktforschung zu gehen. Das Prozessthema hat uns dann auf die Google-Design-Sprint-Methode gebracht, mit der wir ein aktuelles Projekt entwickelt haben.

Um was ging es bei dem Projekt?

Um was es dabei genau geht, kann ich leider nicht sagen, da es sich um ein strategisches Projekt handelt.

In der Startup-Welt wĂŒrde man es genau andersherum machen und versuchen, so schnell wie möglich zu erzĂ€hlen, um was es geht, um noch mehr Feedback einzuholen.

Deswegen planen wir zunĂ€chst auch eine MVP-Umsetzung fĂŒr unser Projekt, die dann nach Live-Gang kontinuierlich weiterentwickelt wird. Ich glaube, die Versicherungswelt tickt da noch etwas anders. Das Projekt selbst ist Teil eines ĂŒbergeordneten Projekts. Wir möchten die Tarifrechner-Landschaft komplett neu entwickeln. Als wir mit dem Projekt begonnen haben, stellten wir fest, dass wir die gesamte Customer-Journey betrachten mĂŒssen.

Matthias Denke, UX Manager

Matthias Denke, UX Manager

Wann hat das Projekt angefangen?

Mit meinem Start bei Axa im Dezember 2015. Dazu gehörte erst mal die Identifizierung aller Touchpoints. Wir wollten also erst einmal alle Tarifrechner aus Kundensicht komplett neu denken und fĂŒr die mobile Nutzung optimieren. Wir wollten sicherstellen, dass wir einen Prozess haben, der von Anfang bis Ende konsequent aus Kundensicht gedacht ist.

Was waren die nÀchsten Schritte?

In einem ersten Pilotprojekt haben wir Workshops mit den internen WissenstrĂ€gern aus den Abteilungen Produktentwicklung, Call-Center, Marktforschung, Kundenmanagement und Direktvertrieb gemacht. Wir haben alle Informationen zusammengetragen, aus denen dann die Konzernsicht entstand. Mit Probanden aus der Zielgruppe haben wir daraufhin Tiefeninterviews gefĂŒhrt, um die Kundensicht zu verstehen. Dabei fanden wir zum Beispiel heraus, dass Axa von einigen Befragten eher als Versicherer fĂŒr GeschĂ€ftskunden wahrgenommen wird. Wir haben gemerkt, dass die Kunden uns ein bisschen anders sehen, als wir uns selbst.

Zusammen mit einer Agentur haben wir dann Personas entwickelt, Klara, Malte und Hilde, anhand derer wir ihrer Needs und Pain-Points in der Customer-Journeys identifizierten und Lösungsideen entwickelten.

Wo kam dann der Google Design Sprint zum Einsatz?

Beim ersten Pilotprojekt bemerkten wir, dass wir fĂŒr das, was wir uns vorgenommen hatten, noch nicht genug Iterationsschleifen fĂŒr Kundenfeedback hatten. In einem zweiten Piloten wollten wir daher eine andere Methodik ausprobieren, die uns einen schnelleren Zugang zu noch mehr Kundenfeedback ermöglicht.

Wie habt ihr den Google Design Sprint umgesetzt?

Wir haben versucht, den ersten Sprint nach „Lehrbuch“ durchzufĂŒhren. Dazu muss man wissen, dass das Projekt, an dem wir arbeiten, inhaltlich und technisch sehr komplex ist. Darum haben wir das Projekt in vier Teile zerlegt und mit dem ersten Teil den ersten Design Sprint begonnen.

Matthias Denke, UX Manager

Matthias Denke, UX Manager

DafĂŒr haben wir ein Kernteam aus circa acht Personen zusammengestellt: dem verantwortlichen Product Owner, einem UX Designer, einer UX Konzepterin, Kollegen aus der Produktentwicklung und mir als Moderator. Da das Thema eine sehr hohe Relevanz fĂŒr Axa hat, haben wir zusĂ€tzlich Experten aus den Fachabteilungen und von Kooperationspartnern ins Boot geholt, sodass wir teilweise eine relativ große Runde waren. FĂŒr die HĂ€lfte der Gruppe war am Anfang ĂŒberhaupt nicht klar, wie ein Design Sprint ablaufen wĂŒrde. Sie kamen aus einer Welt, in der agile Vorgehensweisen nicht zum TagesgeschĂ€ft gehören. Da spĂŒrte man bei einzelnen Personen auch ein bisschen die Vorbehalte.

Am Ende haben dann aber doch alle mitgemacht. Das Feedback der Kollegen war, dass sie es super fanden und jetzt die Kundensicht viel besser verstehen.

Matthias Denke, UX Manager

Auf welche Probleme seid ihr wĂ€hrend des Sprints gestoßen?

Die ersten drei Tage verliefen eigentlich so, wie es geplant war. Am Montag haben wir eine Aufgabe definiert und den Plan fĂŒr die Woche gemacht. Am Dienstag haben wir mit Stift und Papier Lösungen entworfen. Dabei hatte ich die BefĂŒrchtung, weil es auch fĂŒr mich der erste Design Sprint war, dass die Ergebnisse der Teilnehmer aufgrund der klaren Aufgabenstellung und Vorarbeit alle Ă€hnlich ausfallen wĂŒrden. Als ich aber am Mittwoch alle Konzepte fĂŒr die Auswahl der prototypisch umzusetzenden Lösung aufgehĂ€ngt habe, war ich positiv ĂŒberrascht, was in den zwei Tagen entstanden ist.

Am Donnerstag wĂ€re dann die prototypische Umsetzung an der Reihe gewesen. Da der Google-Design-Sprint empfiehlt, eher vier oder fĂŒnf Leute fĂŒr die Erstellung des Prototypen einzusetzen, wir aber nur eine Person dafĂŒr zur VerfĂŒgung hatten, haben wir uns entschieden, die Prototypenphase zu verlĂ€ngern. Das heißt, hier sind wir vom ursprĂŒnglichen Plan abgewichen und arbeiten ab jetzt nach unseren Gegebenheiten und KapazitĂ€ten.

Dazu kam, dass wir bemerkt haben, dass wir intern noch einigen Stellschrauben drehen mĂŒssen.

Welche Stellschrauben sind das?

An diesem Projekt hĂ€ngen viele prozessuale Themen dran, mit denen andere Abteilungen und auch externe Partner von Axa zu tun haben. Um die nötigen technischen Grundlagen fĂŒr andere Teilprojekte zu legen, sind wir aus dem Sprint-Modus erst mal wieder ausgestiegen und haben uns um die Detailausarbeitung einzelner Themen gekĂŒmmert.

Matthias Denke, UX Manager

Wenn du ein ResĂŒmee des Google Design Sprints ziehen mĂŒsstest, wie wĂŒrde das aussehen?

FĂŒr uns hat sich gezeigt, dass die Design-Sprint-Methode gut funktioniert. Wir haben sehr gute Ergebnisse erzielt. Gerade erstellen wir drei Design-Prototypen von unterschiedlichen LösungsansĂ€tzen als Klickdummy fĂŒr einen Test mit Kunden. Bei den Teilnehmern des Sprints aus den Fachabteilungen hat sich beim erstmaligen Eingebundensein in einen agilen Prozess ein positiver Effekt gezeigt. Sie hatten das GefĂŒhl, in kurzer Zeit etwas erreichen zu können.

Wie muss man sich deinen Tagesablauf bei Axa vorstellen?

Um kurz nach neun Uhr bin ich meist im BĂŒro und hole mir erst einmal einen Kaffee. Dann gehe ich meine Mails durch und schaue, was der Tag so bereithĂ€lt.

Im Moment haben wir zwei UX-Teams aufgesetzt, die an verschiedenen Themen arbeiten. Da schaue ich dann ĂŒber die Schulter der Kollegen und bespreche mit ihnen den aktuellen Stand und was ansteht. Wir haben nicht in jedem Projekt ein Stand-up, ich schaue da auch einfach so vorbei. Dann ist es auch mal Zeit fĂŒr die UX-Sprechstunden.

Matthias Denke, UX Manager

Um was geht es bei den UX-Sprechstunden?

Am Anfang meiner Zeit kamen relativ viele Kollegen mit einer Frage auf mich zu. Ganz nach dem Motto: „Kannst du mal eben UX fĂŒr mich machen?“ Wir haben dann die Sprechstunden eingerichtet, sodass die Product Owner und Marktmanager aus dem Business Development einmal die Woche die Möglichkeit haben, aktuelle Themen mit mir zu besprechen.

Ein Thema, das dann noch on top kommt, ist die Messbarkeit von User-Experience und Conversion-Optimierung. Da probieren wir uns gerade in verschiedenen Richtungen aus.

Matthias Denke, UX Manager

Matthias Denke, UX Manager

Welche Tools benutzt ihr beim Thema Messbarkeit?

Vor allem Axure, Google Analytics und Optimizely, weil wir hier in einer PC-Welt leben. Und Invision als Kollaborations-Tool.

Welche anderen Tools nutzt du noch?

Photoshop habe ich noch installiert und verwende es fĂŒr Mock-ups. Außerdem ist fĂŒr mich PowerPoint fĂŒr die Erstellung von PrĂ€sentationen relativ wichtig. Am liebsten nutze ich außerdem Stift und Papier. Ich zeichne eine Idee lieber einfach mal auf, bevor ich mich stundenlang in Axure aufhalte und Pixel schubse.

Welches Ticketsystem verwendet ihr?

Unser agiles Development-Team aus POs, Scrum-Mastern und Entwicklern nutzt Jira. Allerdings hatten wir anfangs Probleme, auch unsere Freelancer darauf zugreifen zu lassen, weswegen wir unsere UX-Tickets separat organisiert haben. Da wir eine Versicherung sind und hauptsÀchlich mit Daten arbeiten, ist die IT-Security teilweise ziemlich strikt.

Was war fĂŒr dich der Grund, dich bei Axa zu bewerben?

Ich hatte in einem GesprĂ€ch mitbekommen, dass hier die Bereitschaft und auch die Notwendigkeit besteht, etablierte Prozesse zu ĂŒberdenken und neu zu erfinden. Die Möglichkeit, viele Dinge mitzugestalten, fand ich sehr reizvoll. Unsere ArbeitsprĂ€misse ist in vielen Projekten, die bestehenden technischen Möglichkeiten und Strukturen zunĂ€chst zurĂŒckzustellen und das Produkt erst einmal so zu denken, wie es aus Kundensicht gut gemacht werden mĂŒsste.

Klar, man muss dann bei der technischen Umsetzung schauen, was heute schon möglich ist.

Matthias Denke, UX Manager

Was sind die wichtigsten Themen und Trends in deinem Bereich?

Ein Ziel fĂŒr die Zukunft ist, dass alle unsere Versicherungen und Produkte auf dem Smartphone abschlussfĂ€hig sind. Es gibt schon heute Kunden, die schließen selbst eine komplizierte Kfz-Versicherung auf einem Smartphone ab. Versicherungen sind teilweise sehr komplex und man muss dazu viele Fragen beantworten, die zudem nicht unbedingt in der Sprache der Kunden gestellt sind. Beim Thema TonalitĂ€t mĂŒssen wir weg vom typischen Versicherungs-Jargon der Existenzbedrohung hin zu einer positiveren Kommunikation mit den Schwerpunkten Schutz und Vorsorge.

Wichtig ist auch die Verbindung der verschiedenen Touchpoints. Wir mĂŒssen weg von den organisationalen Silos. FĂŒr die Kunden muss es sich anfĂŒhlen wie ein Unternehmen und nicht so, als hĂ€tten sie mit 15 kleinen Unternehmen zu tun hat.

Die Themen Personalisierung und Joy of Use sind ebenfalls wichtig. Ich denke gerade bei Versicherungen macht es Sinn herauszufinden, inwiefern Gamification-AnsĂ€tze, Animationen oder Illustrationen sinnvoll sind und ob der Kunde das ĂŒberhaupt will. Wir beschĂ€ftigen uns auch immer mal wieder mit dem Thema Chatbots und Conversational Interfaces.

Was empfiehlst du Berufseinsteigern? Welchen Weg sollen sie einschlagen, wenn sie UX Manager werden wollen?

Als Medienwirt und Redakteur bin ich als Quereinsteiger in die UX reingerutscht, denn damals gab es die spezialisierten StudiengĂ€nge noch nicht. Darum wĂŒrde ich tatsĂ€chlich erst einmal ein Studium fĂŒr die theoretischen Grundlagen empfehlen. Gleichzeitig bringt es nichts, wenn man die Methoden kennt, sie aber nicht anwenden kann. Darum ist es auch sinnvoll, an einem Trainee-Programm teilzunehmen, um herauszufinden, ob einem der Job liegt und um praktische Erfahrungen zu sammeln.

Welche BĂŒcher und Blogs kannst du empfehlen?

Bevor ich das Google-Design-Sprint-Buch gelesen habe, waren viele BĂŒcher aus dem O’Reilly-Verlag dran. Da ging es zum Beispiel um UX Strategie, Informationsarchitektur oder Multi-Device-Systeme. Außerdem habe ich zwei BĂŒcher aus dem Bereich Neuro-Marketing und unterbewusstes Handeln gelesen. Es bietet sich an, regelmĂ€ĂŸig ĂŒber den Tellerrand zu schauen.

Ich habe mehrere Newsletter abonniert und vertiefe mich hin und wieder in den einen oder anderen Blog-Artikel, zum Beispiel aus dem Nielsen-Norman-Group-Newsletter oder auch aus dem Smashing Magazine. Und ich schaue auch immer mal wieder, was außerhalb der eigenen vier WĂ€nde passiert, bei den Startups und FinTechs, und was der Wettbewerb gerade so macht.

Vielen Dank fĂŒr das Interview.

Dieses Interview wurde am 15. MĂ€rz 2017 in den RĂ€umlichkeiten von Axa in Köln-Holweide gefĂŒhrt.

Matthias Denke, UX Manager