Ôłĺ in Kooperation mit Yello Strom GmbH Ôłĺ

Jessica Hug, Communication Manager bei Yello zeigt uns als Teil des 17-k├Âpfigen crossfunktionalen Teams der App ÔÇ×kWhappÔÇť, wie sie als Marketing in den Scrum-Prozess integriert ist und warum das Team f├╝r das Grooming die ÔÇ×drei-Amigos-ListeÔÇť erstellt.

Vita

W├Ąhrend ihres dualen Studiums der BWL mit Schwerpunkt Medien und Kommunikation an der DHBW in Stuttgart arbeitet Jessica bereits bei EnBW. Dort hat sie die M├Âglichkeit in unterschiedliche Bereiche reinzuschauen, was sie zu Yello nach K├Âln bringt, einem Tochterunternehmen von EnBW. Hier beginnt sie nach ihrem Studium als Referentin in der Unternehmenskommunikation und wechselt nach eineinhalb Jahren in das kWhapp-Team.

Tools

  • Helpshift, Facelift, TFS
  • Adjust, Google Analytics
  • Photoshop
  • Outlook, Excel, Word, PowerPoint, OneNote
  • Slack

Empfehlungen

  • Newsletter: mobilbranche.de
  • H├Ârbuch:┬áSchlagfertigkeitsqueen
  • Buch: Blackout

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Hallo Jessica, welchen Job machst du als Communication Managerin bei Yello?

Ich bin Teil des 17-k├Âpfigen crossfunktionalen Teams, das unsere Yello-App ÔÇťkWhappÔÇŁ entwickelt. Mein Aufgabenbereich im Team ist vielf├Ąltig und umfasst strategische Themen wie die Entwicklung einer Marketing- und Kommunikationsstrategie sowie die Erstellung von Inhalten f├╝r Owned-Kan├Ąle und das Feedback Management. Gerade Feedback ist als Kanal f├╝r die Produktentwicklung wichtig.

Was sind die Key Features von kWhapp?

Mit kWhapp bieten wir die M├Âglichkeit, den eigenen Stromverbrauch zu tracken und eine Nachzahlung zu vermeiden. Das geht sogar, wenn man kein Yello-Kunde ist. Wir haben die App n├Ąmlich so designt, dass sie sowohl Kunden als auch ÔÇ×FriendsÔÇť anspricht. Friends nennen wir User, die bei einem anderen Stromanbieter Kunde sind. Das ist allerdings auch ein wenig unsere Herausforderung: Wir m├╝ssen die App und die Features so ausbalancieren, dass sich beide Gruppen angesprochen f├╝hlen.

Ein Haupt-Feature ist zum Beispiel das Scannen des Z├Ąhlerstandes ├╝ber die App. Der gespeicherte Z├Ąhlerstand von Kunden wird direkt an Yello ├╝bermittelt.

Wie verteilen sich deine Aufgaben prozentual auf deinen Tagesablauf?

Das ist schwierig zu sagen. Wenn wir gerade ein Mailing f├╝r unsere Bestandskunden aufsetzen, dann verbringe ich in diesem Sprint sehr viel Zeit mit diesem Thema. Da geht es dann darum, welche Zielgruppen wir anschreiben oder mit welchem Layout wir arbeiten. Zuletzt haben wir uns zum Beispiel sehr stark mit unseren Zielen besch├Ąftigt, die wir im 2. Quartal erreichen wollen. Das ist dann eher ein strategisches Thema, in das viel Zeit flie├čt.

Welches Sprint-Intervall habt ihr?

Wir arbeiten in zweiw├Âchigen Sprints.

Jessica am Rechner

Jessica Hug - Yello - Das gute an einem Gro├čraumb├╝ro: Man kann sich schnell mit Entwicklern und Designer austauschen, wenn es eine Frage gibt.

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Gibt es Aufgaben, die sich jeden Tag wiederholen?

Ein bis zwei Stunden am Tag halten wir uns eigentlich immer vor, um mit den Usern zu kommunizieren, sei es per Mail, App-Chat oder das Antworten auf einen Facebook-Kommentar oder eine App Store-Bewertung. Das ist jeden Tag gleich. Wir bekommen aktuell ├╝ber die Feedback-Funktion in der App bis zu Hundert Anfragen am Tag. Das sind sowohl Anfragen von Bestandskunden, bei denen es um den Vertrag geht. Die leiten wir dann an das Service-Team weiter, das wir auch steuern. Es kommt aber auch technisches Feedback rein, das wir selbst beantworten.

Einmal hatten wir zum Beispiel Feedback zu unserer Erinnerungsfunktion bekommen, dass man sich zwar einmal im Monat daran erinnern lassen kann, den Z├Ąhlerstand abzufotografieren, der Montag aber nicht immer gleich auf den Ersten im Monat f├Ąllt. Daraufhin haben wir die Funktion erweitert. Mit der Feedback-Funktion verbringen wir insgesamt viel Zeit, da wir sie nicht nur betreuen, sondern auch weiterentwickeln wollen.

Mit der Feedback-Funktion verbringen wir insgesamt viel Zeit.

Wie soll die Feedback-Funktion in Zukunft aussehen?

Wir wollen eigentlich dahin, dass Fragen, die regelm├Ą├čig gestellt werden,┬ástandardisiert beantwortet werden k├Ânnen. Wir nutzen daf├╝r heute schon Wordings. Idealerweise w├Ąre das der Job f├╝r einen Chatbot. Momentan nutzen wir Helpshift f├╝r die Verwaltung der Supportanfragen, behalten aber auch andere Tools und deren Weiterentwicklung im Auge.

Wie geht ihr mit Feedback um, das auf einen Bug hinweist?

Wenn wir zum Beispiel Feedback bekommen, von dem wir vermuten, dass es ein Bug sein k├Ânnte, dann beziehen wir die Entwickler mit ein. Das ist der Vorteil unseres crossfunktionalen Arbeitens. Hinter mir sitzen direkt die Backend-Entwickler und dort dr├╝ben die Frontend-Entwickler. Bei einer Verst├Ąndnisfrage frage ich meist direkt. Das muss im Team m├Âglich sein. Wenn das aber etwas ist, bei dem mir der Entwickler sagt, dass mehr Zeit investiert werden muss, legen wir im System daf├╝r einen Bug an.

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F├╝r Scrum ist euer Team eigentlich zu gro├č. Wie hat sich das entwickelt?

Im Juni 2016 sind wir mit der App gestartet und ich habe mit einer Kollegin hier bei Yello die Aufgabe bekommen, die Vermarktung der App aufzubauen. Zu Anfang sa├čen wir noch alle durcheinander, haben dann aber bald gemerkt, dass es schon Sinn macht, wenn┬áwir sortiert zusammensitzen und wir nicht immer ├╝ber f├╝nf K├Âpfe rufen m├╝ssen, wenn wir mal eben was mit der Kollegin abstimmen wollen.

Wir waren auch der erste Bereich, der Scrum f├╝r das Marketing eingesetzt hat. Und wir mussten erst mal lernen, damit umzugehen. Manche haben erst mal zu viele Post-its aufgeh├Ąngt, andere zu wenig. Das hat gebraucht, bis sich das eingependelt hat.

F├╝r uns hat sich gezeigt, dass es Abh├Ąngigkeiten von Agenturen geben kann, die ein Entwickler bei Yello nicht hat. Zudem kommt es immer wieder mal vor, dass wir einen Sprint nicht perfekt abschlie├čen k├Ânnen und Stories ├╝ber 2 Sprints mitziehen.

Wie geht das Team damit um?

Im Marketing ist es nun mal so, dass wir Ad-hoc-Themen reinbekommen, die wir nicht aufschieben k├Ânnen. Damit kommt die urspr├╝ngliche Planung durcheinander. Wir sind darum dazu ├╝bergegangen, blaue Post-its zu unserer normalen Sprint-Planung, die wir mit Pink oder Orange machen, dazuzukleben. So sehen wir am Ende des Sprints, was dazugekommen ist. Und das ist dann auch transparent f├╝r das Team.

Wer schreibt f├╝r euch die Tickets? K├╝mmert sich der Scrum Master auch um eure Impediments?

Wir schreiben unsere Stories selber und priorisieren die auch selber f├╝r den Sprint. Das hei├čt, wir ├╝bernehmen ein bisschen die Product bzw. Marketing-Owner-Aufgabe und versuchen dann nat├╝rlich auch, das Ziel f├╝r den Sprint zu erreichen und Stories abzuarbeiten. Da wir ja schnell sein wollen, agieren wir ohne unn├Âtig gro├če Freigabeprozesse. Wenn wir aber merken, dass wir uns selber unsicher sind, holen wir immer Sparring vom ganzen Team oder anderen Experten bei Yello ein.

Da wir ja schnell sein wollen, agieren wir ohne unn├Âtig gro├če Freigabeprozesse.

Teamb├╝ro bei Yello

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Wie hat sich die Arbeit in deinen zwei Jahren im Team inhaltlich ver├Ąndert?

Die Arbeit hat sich dahingehend ver├Ąndert, dass wir im ersten Jahr ganz viel getestet haben. Es gab hier keinen Experten, der uns sagen konnte, wie man eine App vermarktet. Darum haben wir mit Agenturen gesprochen. Wenn man allerdings zehn Agenturen fragt, bekommt man auch zehn unterschiedliche Antworten. Wir hatten keinen Masterplan und haben angefangen, Dinge zu testen, die bereits auf anderen Yello-Kan├Ąlen funktionierten. Bei manchen Sachen haben wir festgestellt, das klappt genauso.

Bei welchen zum Beispiel?

Die Kan├Ąle Facebook und Google funktionieren zum Beispiel gut. Bei Twitter haben wir wiederum gemerkt, dass das gar nicht performt, und es darum sein lassen. Im ersten Jahr standen die Tests auf dem Programm. Im zweiten konnten wir sehen, was funktioniert, und haben dann entsprechend das Budget verteilt.

Wie ist der aktuelle Stand der App?

Wir haben seit dem Start im Juni 2016 600.000 App-Downloads generiert. Dabei haben wir unseren Fokus von Cost per Install auf Cost per Registration verlagert, weil das schon noch mal eine H├╝rde ist, die der User nehmen muss. Erst wenn der User in der App angemeldet ist, haben wir einen qualifizierten User gewonnen, sagen wir.

Mittlerweile k├Ânnen Yello-Kunden auch Gas in der App kontrollieren und einen Vertrag abschlie├čen.

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Wie geht ihr vor, wenn ihr eine neue Anforderung einbringen wollt?

Aktuell arbeiten wir viel am Thema Tracking, weil uns zum Beispiel interessiert, wie der Marketing-Kanal, ├╝ber den User die App installiert haben, die Nutzung der Features durch die User beeinflusst. Wir entwickeln dann eine Anforderung, zum Beispiel das Einbauen von Tracking-Tokens, die wir dann in unser Ticketsystem TFS eintragen. Wir gehen dann zum Product Owner und sagen, dass wir gerne das umgesetzt haben w├╝rden. Er priorisiert das dann in die ÔÇťDrei-Amigos-ListeÔÇŁ.

Wer sind die drei Amigos?

Dadurch, dass wir ein so gro├čes Team sind, k├Ânnen nicht alle beim Grooming dabei sein. Das hei├čt, je nach Story setzen sich drei Leute zusammen, die mit der Umsetzung besch├Ąftigt sein werden. Das sind bei uns die drei Amigos.

Wie geht es dann weiter?

Die Tickets werden diskutiert und wenn es keine weiteren Fragen mehr gibt, sch├Ątzen wir die Story Points. Drei, zwei, eins, und jeder h├Ąlt die Hand mit der Punktzahl in die H├Âhe, die er vergeben w├╝rde. Je nachdem, wie sehr man sich einig ist oder eben nicht, wird auch noch mal dar├╝ber diskutiert. Der Product Owner bereitet dann das Backlog und schiebt das Ticket in einen der n├Ąchsten Sprints.

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Wie viele Punkte packt ihr maximal in einen Sprint?

Das ist bei den Entwicklern sehr unterschiedlich, da wir momentan noch an einer Systemumstellung arbeiten. F├╝r das Marketing-Backlog sind das meistens zwischen 30 und 40 Story Points. F├╝r unsere Tickets sind wir aber eigentlich immer selber zust├Ąndig.

Wie messt ihr, ob ihr erfolgreich seid?

Im ersten Jahr hatten wir ein Jahresziel und haben wie schon gesagt die Downloads gez├Ąhlt. Allerdings ist das so, wenn man halt Geld auf die Kan├Ąle wirft, dann steigen die Download-Zahlen. Die Zahl sagt also nicht so viel aus. Deshalb messen wir uns nun an der aktiven Nutzer-Rate oder den Registrierungs-Quoten. Au├čerdem ist ein Jahr ein sehr langer Planungshorizont, wenn man versucht, in einem agilen Umfeld zu arbeiten. Darum haben wir seit diesem Jahr OKRs eingef├╝hrt und das ist das zweite Quartal, in dem wir damit arbeiten. Die OKRs nehmen einem Druck, in die Glaskugel schauen zu m├╝ssen. Sie sind viel inspirierender, weil man sich ein extra schwieriges Ziel setzt und dadurch versucht, nach den Sternen zu greifen. Das macht mehr Spa├č und hilft beim ÔÇťmal-anders-denkenÔÇŁ.

Ein Jahr ist ein sehr langer Planungshorizont, wenn man versucht, in einem agilen Umfeld zu arbeiten.

Welche Tools nutzt ihr?

Wir nutzen vor allem Adjust und Google Analytics. Ich nutze auch Photoshop, um Anzeigen zu erstellen. Mit Sketch habe ich mich komischerweise noch nicht angefreundet. F├╝r die B├╝roarbeit nehmen wir klassisch Outlook, Excel, Word, PowerPoint und OneNote. Und f├╝r das Community Management Facelift. Im Team kommunizieren wir mit Slack.

Wozu nutzt ihr OneNote?

In OneNote sind alle Designs hinterlegt, die die App hat oder jemals hatte. Damit sammeln und dokumentieren wir die Designs. Das ist letztlich auch der Prozess, durch den die Entwickler wissen, wie etwas aussehen soll. Die Designs entwickeln die UX-Leute.

Wie muss dein Arbeitsplatz aussehen, damit du arbeiten kannst?

Ich brauche meinen Laptop und zwei Bildschirme, weil ich es sehr angenehm finde, wenn auf der einen Seite Helpshift auf ist und auf der anderen Seite das CRM, w├Ąhrend ich Nutzeranfragen beantworte. Ich nutze auch oft mein privates Telefon, um die App zu testen. Au├čerdem brauche ich Papier und Post-its. Alles, was mir durch den Kopf geistert, schreibe ich meistens sofort auf. Dann geht das nicht verloren. Ohne eine To-do-Liste und Post-its geht das nicht. Ich mag es gerne, wenn ich etwas durchstreichen, abhaken oder zusammenkn├╝llen und in den Papierkorb schmei├čen kann.

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Welche Themen und Trends gibt es gerade in deinem Bereich?

Das Thema Chatbot besch├Ąftigt uns momentan und ich denke, dass das f├╝r uns in Zukunft immer wichtiger wird. Es gibt Unternehmen, die das bereits einsetzen, andere noch gar nicht. Obwohl es diesen Trend schon eine Weile gibt, kommen viele Unternehmen damit immer noch nicht so gut klar. Da arbeiten wir aber dran.

Au├čerdem hie├č es vor einigen Jahren mal, Apps sind tot und die braucht kein Mensch mehr. Wir sind aber immer noch da und die App funktioniert gut. Die Frage ist aber, wohin die Reise geht. Bleibt es eine App oder gehen die Leute dazu ├╝ber, mehr und mehr einen Sprachassistenten zu nutzen? Vielleicht werden unsere Kunden in Zukunft die Abschlagszahlung mit Alexa anpassen.

Wie sieht das Profil eines Bewerbers f├╝r euer Marketing-Team aus? Was muss ein Bewerber mitbringen?

Es ist immer von Vorteil, wenn man f├╝r die Marketing-Position in einem crossfunktionalen Team breit aufgestellt ist. Mein BWL-Studium hat mir sicher sehr geholfen zu verstehen, welche Rolle ich hier spiele und wie das Unternehmen funktioniert. Und man darf sich nicht wehren, Neues zu lernen. Learning by Doing.

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Man muss kommunikativ sein und sicher mit Sprache umgehen k├Ânnen. Was ich besonders motivierend finde, ist die Tatsache, dass da wirklich Nutzer sind, f├╝r die wir kWhapp entwickeln. Darum bin ich froh ├╝ber jeden, der sich bei uns meldet. Da bleibt man gerne auch mal ein bisschen l├Ąnger, um alle Anfragen zu beantworten.

Wie h├Ąltst du dich auf dem Laufenden? Welche B├╝cher und Blogs kannst du empfehlen?

Morgens scanne ich einige Branchen-Newsletter durch und schaue, ob es für mich interessante Themen gibt. Zum Beispiel den Newsletter von mobilbranche.de finde ich gut.

Au├čerdem nutze ich gerne H├Ârb├╝cher, um meine Softskills zu verbessern. Das letzte war: Schlagfertigkeitsqueen von Nicole Staudinger. Da kann ich mich auf jeden Fall noch verbessern.

Das letzte Buch, das ich privat gelesen habe, war ÔÇ×BlackoutÔÇť von Marc Elsberg. Das Buch handelt in der Zukunft und beschreibt, was passieren w├╝rde, wenn der Strom zwei Wochen lang ausfallen w├╝rde.

Vielen Dank f├╝r das Interview.

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Dieses Interview wurde am 11. April 2018 in Kooperation mit der Yello Strom Gmbh in den R├Ąumlichkeiten von Yello in K├Âln gehalten.