Als Head of Support bei Whow Games zeigt uns Jeffrey, mit welchen Tools er die Response-Zeit auf unter drei Minuten bringt. Jeffrey managt verschiedene Rollen: Lokalisation, Office-IT und Partnerbetreuung. Er sieht sich selbst als Arbeitstier. Der Spruch “Geht nicht, gibts nicht” begleitet ihn sein Leben lang. Jeffrey erzählt uns seinen Werdegang, der ihn vom Türsteher über die Krankenhaus-IT zu Bigpoint brachte.

Vita

Der gebürtige Hamburger verdient zunächst gutes Geld als Türsteher im Hamburger Kiez, während er in der 1. Football-Bundesliga spielt. Als er davon genug hat, gelangt er durch einen Zufall an einen Job im Hauptrechenzentrum des Landesverbands der Krankenhäuser in Hamburg, wo er sich schnell hoch arbeitet. Als er aufgrund von Stellenkürzungen entlassen werden soll, stellt ihn der Chef des Krankenhauses seinem Sohn Heiko Hubertz vor. Fortan arbeitet er in den unterschiedlichsten Rollen bei Bigpoint. Der Rest ist Geschichte. Heute ist Jeffrey Head of Support bei der Browserspiele-Firma Whow.

Tools
  • Intercom, Admin Control Panel
  • Skype, E-Mail, Telefon, Fax
  • MacBook, iPhone 6s Plus
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Wir betreten die historische Eingangshalle des Laeiszhof, ein Kontorhaus aus dem 19. Jahrhundert und Sitz der Reederei Leisz, als uns Jeffrey Amaning auch schon entgegenkommt. Er stellt uns vor die Wahl: Nehmen wir den modernen Aufzug, der hinter einer automatisch zur Seite fahrenden historischen Verschalung zu Tage tritt, oder fahren wir mit einem der letzten verbleibenden Paternoster in Hamburg? Wir gehen durch den Lichthof, vorbei an einer Bronze-Statue, die für Kraft, Fleiß und Fürsorge steht und nehmen natürlich den Paternoster bis unters Dach in das moderne Office von Whow. Im Interview mit Jeffrey erfahren wir, wie er als Türsteher im Hamburger Kiez zum Head of Support bei Whow Games wurde.

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Hallo Jeffrey, wie lange seid ihr schon in diesem Gebäude?

Circa ein dreiviertel Jahr. Zuvor waren wir im Bigpoint-Gebäude. Wir sind ja aus Bigpoint heraus entstanden und es war Zeit für uns den sicheren Hafen zu verlassen. Da kam das Reederer-Gebäude mit dem alten Paternoster in der Trostbrücke genau richtig.

Inwiefern hat sich der Umzug auf die Stimmung der Mitarbeiter ausgewirkt?

Am Anfang waren alle sehr euphorisch. Aber auch das geht irgendwann vorbei und ein gewisser Alltag kehrt ein. Deswegen versuchen wir immer wieder unterschiedliche Aktionen zu starten. Auf unserer Dachterrasse grillen wir gerne mal und als es kälter wurde, haben wir eine Tischtennisplatte angeschafft. Da bekommen die Leute auch mal ein bisschen den Kopf frei.

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Was ist dein Job hier bei Whow?

Als Head of Support schule ich unsere Support-Mitarbeiter und verantworte den VIP-Support. Da achte ich auf die Tonalität und auf die Response-Zeit. Aktuell liegen wir bei zwei bis drei Minuten. Zum Vergleich: Wenn man Amazon oder 1&1 schreibt, dann kann das 48 Stunden bis zu einer Antwort dauern.

Da wir ein Online free to play Social Casino sind, kommt es hin und wieder mal vor, dass Frust aufkommt. Denn der Eine gewinnt und der Andere verliert auch mal. Zudem sind wir eine Online-Plattform und haben keinen Einfluss darauf, welche Hardware und welche Browser verwendet werden. Das führt natürlich auch hin und wieder zu Problemen. Da ist es wichtig die Leute abzuholen und sich die Zeit zu nehmen, um ihnen zuzuhören.

Welche weiteren Rollen füllst du im Unternehmen aus?

Ich habe eine Zeit lang immer die Problemfälle bei uns übernommen. Darunter fiel zum Beispiel die Lokalisation. Unser Portal ist aktuell in sieben Sprachen übersetzt. Der ursprüngliche Prozess verursachte viel Reibung und kostete viel Zeit. Das habe ich übernommen und einen vernünftigen Prozess implementiert.

Außerdem bin ich viel auf Messen unterwegs, um mir den Content anderer Slot-Maschinen-Anbieter anzuschauen. Dann handle ich Deals aus, um sie an unsere API anzubinden.

Und ich habe noch die Office-IT bei mir. Da kümmere ich mich um die gesamte Hardware, patche die Netzwerksteckdosen und löse die Computerprobleme der Kollegen.

Die Partnerbetreuung liegt auch bei mir. Es wird mir also nie langweilig. Aber das bringt ein Startup auch mit sich. Du hast nicht die eine Aufgabe, für die du irgendwann eingestellt wirst. Sondern es fallen Dinge an und die müssen bewältigt werden.

In welchem Verhältnis stehen die verschiedenen Rollen? Wieviel Arbeitszeit entfällt worauf?

Die Support-Mitarbeiter zu schulen und mich um die VIP-Kunden zu kümmern, macht circa 70 Prozent aus. Gerade bei den VIP-Nutzern gebe ich meinem Anspruch, schnell zu reagieren nicht nach und bearbeite die Fälle auch von zu Hause.

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Wie lange bist du schon bei Whow?

Die Frage müsste eher heißen: Wie lange arbeitest du schon für Heiko Hubertz. Whow gibt es seit etwa drei Jahren. Aber mit Heiko arbeite ich schon seit 15 Jahren zusammen. Er ist ein ganz eigener Typ, mit eigenem Führungsstil, unter dem es einem nie langweilig wird. Und das ist genau mein Ding.

Wie kam es dazu?

Ich bin durch und durch Hamburger Jung, bin hier geboren und aufgewachsen. Ich sehe nicht so aus, aber die meisten hören es an meiner Aussprache. Und ich kenne es nicht anders. Ich hatte einen wilden Werdegang, bin immer schon ein Lebemann gewesen. Mein ganzes Leben haben mich zwei Sprichworte meines Großvaters begleitet: “von nix kommt nix” und “kann ich nicht, gibt es nicht”. Das sind meine zwei Sätze.

Von nix kommt nix. Kann ich nicht, gibt es nicht.

Mit 16 hatte ich meine erste eigene Wohnung, und die Schule habe ich ein bisschen schleifen lassen. Trotzdem habe ich einen sehr guten Realschulabschluss mit 1,1 gemacht. Später war ich als Türsteher tätig. Damals spielte ich in der ersten Football-Bundesliga und es war sehr gutes Geld, das ich auf dem Kiez verdiente. Aber das ist mir alles zu chaotisch geworden und ich habe mir gesagt, dass ich irgendwann mal ins reguläre Leben will. Das war einfach nicht das Leben, das ich mir gewünscht habe.

Dann bin ich durch einen Zufall ins LBK gekommen, dem Landesverband der Krankenhäuser hier in Hamburg, und habe dort in der IT des Haupt-Rechenzentrums vom gesamten LBK angefangen. Ich hatte schon immer eine sehr große Affinität zur IT und besonders zu Computerspielen. Ich bin schon immer ein Zocker gewesen.

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Was war dein erster Computer?

Ein C64 mit Floppy-Laufwerk. Den habe ich mit 12 oder 13 bekommen. Mit Freunden habe ich damals Disketten getauscht. Den habe ich sogar noch, wie auch alle meine Konsolen.

Und kannst du auch Programmieren?

Nein, ich war nie der Programmierer. Aber ich habe irgendwann angefangen mich mit 3D-Animationen zu beschäftigen. Das war zu LBK-Zeiten. Als ich die Krankenhaus-IT, also den Serverraum und das Patchen, im Griff hatte, brauchte ich mehr Arbeit, die ich aber nicht bekommen habe. Also habe ich angefangen mich mit 3D-Animationen zu beschäftigen. Mein damaliger Chef bekam das mit und hat mich zur Rede gestellt. Dann habe ich ihm gesagt, das ich jede Woche bei ihm auf der Matte stehe, aber er mir keine neue Arbeit gibt. Daraufhin ist er grübelnd weggelaufen und hat das erst mal so hingenommen.

Wo hast du gelernt Netzwerke zu patchen?

Wie gesagt: Kann ich nicht, gibt es nicht. Wenn ich nicht weiß, wie etwas geht, dann bringe ich es mir bei. Das war auch beim LBK so. Ich war für die Patchpanels in den Serverräumen verantwortlich und habe auch an den Solaris-Systemen gearbeitet. Ich habe schnell das Wissen der Kollegen aufgenommen und selbstständig erweitert. Ich lief relativ schnell ganz allein durch die Serverräume und kümmerte mich da um alles.

Das LBK sollte privatisiert werden. Es gab eine Bürgerbefragung, und obwohl die Mehrzahl der befragten Bürger dagegen gestimmt haben, bewilligte die Stadt die Privatisierung. Es erwischte mich, weil die, die zuletzt gekommen sind, als erste gehen. Ich hatte schon Angst, dass ich wieder als Türsteher arbeiten muss, weil es schwierig ist ohne formale Ausbildung irgendwo reinzukommen. Da kam mein Chef zu mir und sagte: Komm mal mit, ich habe etwas für dich. Mein Chef fuhr mit mir dann aufs Land außerhalb von Hamburg zu einer großen Villa. Ich fragte ihn, ob das sein Haus ist. Er verneinte. Aber trotzdem schloss er die Tür auf und ging hinein. Und dann stellte er mir seinen Sohn vor. Sein Sohn war Heiko Hubertz, der im Jogginganzug vor dem Fernseher saß und Playstation spielte.

Und so kam dann eins zum anderen. Heiko war aus dem Rheinland wieder zurück gekommen, um eine Spielefirma zu gründen, die Browsergames in Europa etablieren wollte.

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Wie ging es dann weiter?

Im Grunde begann damals die zehn-jährige Reise von Bigpoint. Ich füllte die unterschiedlichsten Aufgaben im Unternehmen aus und galt als sowas wie die Feuerwehr. Ich arbeitete im Support und als Übersetzer, weil mein Englisch sehr gut war. Ich habe bei Bigpoint das Projektmanagement aufgebaut und als Producer gearbeitet. Nach dem Verkauf von Bigpoint bin ich bei Heiko geblieben.

Lass uns doch mal über den Supportprozess sprechen. Was passiert, wenn eine Supportanfrage reinkommt?

Für unseren Support nutzen wir ein tolles Tool: Intercom. Das ist unser Power-Tool, über das wir alles managen. Wir haben die Daten der User sofort im Blick, wenn uns ein User anschreibt. Wir können zum Beispiel sehen, wie oft und wann ein User sich eingeloggt hat, oder welche Coins er gekauft hat. Außerdem können wir Nutzer über User-Gruppen direkt automatisiert anschreiben. Im Grunde lässt sich für alles ein automatisierter Prozess einrichten.

Für die User sieht das Intercom aus wie ein Chat. Wenn du bei Jackpot.de eingeloggt bist, hast du rechts Oben einen Hilfe-Button. Darüber können unsere Spieler ähnlich wie über WhatsApp mit uns Kontakt aufnehmen. Wir bekommen dann ein akustisches Signal, dazu eine E-Mail und auf dem Handy gibt es eine Push-Nachricht, welche uns ganz klar wissen lassen: Ein Spieler braucht jetzt deine Aufmerksamkeit.

Ich habe mich dafür entschieden das so zu machen, um eine Top-Responsezeit hinzubekommen. Wir haben, wie gesagt, aktuell eine Response-Zeit von zwei bis drei Minuten. Die war auch schon bei einer Minute. Aber irgendwann  muss mein Team ja auch mal schlafen.

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Wieviel Prozent der Supportfälle könnt ihr mit dem Intercom abfangen?

Circa 95 Prozent aller Fälle. Es gibt aber auch ein paar Leute, die uns E-Mails schreiben oder sogar Faxe schicken.

Ihr habt eine Faxnummer?

Selbstverständlich, ich bitte Dich! Viele Leute, die bei uns spielen, sind seniore Spieler. Das sind ältere Leute, die sich vielleicht noch nicht so sehr mit den neuen Medien auseinandergesetzt haben. Aber faxen können sie alle.

Greifst du auch mal zum Telefonhörer?

Ja, besonders bei kniffligen Fällen. Da ist es wesentlich besser eine persönliche Unterhaltung zu führen statt es schriftlich zu machen. Denn schriftlich kann man immer mal etwas falsch verstehen, auch wenn ich dreimal drüber lese. Manchmal wird eine Antwort eine Wall of Text, wodurch die entscheidenden Punkte nicht so gut herausgestellt werden können. Wenn der User dann noch erbost ist und nur quer liest, ist das viel Liebesmühe, die so auf der Strecke bleibt. In so einem Fall suche lieber ich das persönliche Gespräch.

Aber natürlich haben wir auch vorgefertigte Antworten, denn viele Nutzer haben die gleichen Fragen. Wir sind mittlerweile an dem Punkt, dass wir mehrere Versionen vorgefertigter Antworten haben. Teilweise fügen wir sogar Rechtschreibfehler ein, um das authentischer aussehen zu lassen.

Welche Tools nutzt ihr noch im Support?

Wir nutzen das ACP, das Admin Control Panel, das wir selbst entwickelt haben. Damit haben wir Zugriff auf unser Backend und können sehr detailliert nachschauen, wann was in einem Spiel passiert ist. Wir haben da ein komplettes Balance Log, in dem alles zusammenläuft.

Kannst du mal ein Beispiel geben?

Wir haben zum Beispiel einen Log-in-Bonus. Wenn du dich bis zu 30 Tage in Folge täglich einloggst, bekommst du bei jedem Einloggen einen höheren Bonus. Jetzt meldet sich jemand bei uns im Support, dass er heute wieder auf eins ist, obwohl er sich gestern eingeloggt hat. Dann schauen wir im ACP nach und sehen, dass er sich gestern nicht eingeloggt hat. Über das Intercom erklären wir ihm das dann.

Viele Spieler ahnen nicht, dass wir wirklich alles und so detailliert einsehen können, was für uns aber die Grundlage für eine gute und verlässliche Antwort ist.

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Was brauchst du an deinem Arbeitsplatz, damit du effektiv arbeiten kannst?

Ein Arbeitsgerät, welches zuverlässig und schnell genau das macht, was ich von ihm möchte. Ich war seit Windows 95 ein Windows-Jünger und bin vor kurzem auf Mac umgestiegen. Ich hatte es schon drei-, oder viermal versucht, aber immer wieder gleich aufgegeben. Vor zwei Jahren habe ich mich dann dazu genötigt, weil 95 Prozent der Mitarbeiter mit dem Mac gearbeitet haben und das zu Problemen führte. Mittlerweile habe ich ein paar Tricks und Kniffe gelernt und würde mich als Mac-User bezeichnen.

Außerdem brauche ich noch einen zweiten großen Monitor, da ich der festen Überzeugung bin, dass man nur mit zwei Monitoren wirklich effektiv arbeiten kann. Dazu Maus, Tastatur und mein Handy. Ich nutze ein iPhone 6s Plus. Die Plus-Variante brauche ich, damit ich das ACP auch mobil nutzen kann.

Wie muss man sich deinen Arbeitstag vorstellen?

Ich stehe gerne gegen halb sechs auf und bereite alles vor, spiele mit den Kindern ein bisschen, wir frühstücken gemeinsam, und dann bringe ich meine Tochter in die Schule und meinen Sohn in den Kindergarten. Um halb neun bin ich im Office. Die ersten Tickets habe ich bereits zu Hause erledigt, morgens gleich nach dem Aufwachen. Hier geht es dann mit den Tickets weiter.

Montags gibt es immer unser großes Stand-up, an dem alle Mitarbeiter teilnehmen, sogar die externen via Skype. Ein Grundsatz unseres Unternehmens gegenüber den Mitarbeitern ist nichts hinter verschlossenen Türen zu machen. Das heißt, alles kommt auf den Tisch. Alle Zahlen, alle Einnahmen und Ausgaben, alle Probleme werden offengelegt. Warum machen wir das? Nur wenn jeder wirklich einen kompletten Blick auf die aktuelle Situation hat – was gut und was schlecht läuft – versteht er, warum wir an welchen Themen arbeiten, und was er als Einzelner dazu beitragen kann, dass es bergauf geht.

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Wann hast du Feierabend?

Das ist unterschiedlich. Ich versuche auch das ein bisschen auszugleichen. Grundsätzlich ist es bei mir aber so, dass ich nicht nach Hause gehe, wenn ich meine Arbeit noch nicht erledigt habe. Es kann also auch mal etwas später werden. Gestern bin ich allerdings um 17 Uhr gegangen.

Was würdest du Leuten empfehlen, die gerne wie du in die Games-Branche reinkommen möchten?

Die beiden Leitsätze “kann ich nicht, gibt’s nicht” und “von nichts kommt nichts”, haben mir wirklich geholfen. Dafür bin ich meinem Opa dankbar. Und ich war mir nie zu schade etwas zu tun und nie zu schade etwas Neues zu tun und mir das anzueignen. Natürlich ist es schön viel gelernt zu haben, aber man lernt nie aus, und man muss immer offen für Veränderungen sein. Und vor allem mit voller Überzeugung und ganzem Einsatz dranbleiben.

Aber wenn jemand genau das machen will, was ich gemacht habe, dann kann er das gleich wieder vergessen. Weil ich stehe hier, weil ich viel Glück in meinem Leben gehabt habe. Darum ist eine ordentliche schulische als auch berufliche Ausbildung enorm wichtig.

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Gibt es etwas, was dich auf der Arbeit verrückt macht?

Mich macht’s kirre, wenn nicht jeder diese positive Bescheuertheit hat wie ich. Ich ziehe halt keinen Schlussstrich, und im Urlaub halte ich nicht die Beine still. Das ist nicht immer gut. Aber manchmal würde ich mir wünschen, der eine oder andere wäre mehr so verrückt nach Arbeit wie ich. Aber da muss ich auch akzeptieren, dass sie auf der Arbeit Profis sind und danach komplett abschalten wollen.

Mich macht’s kirre, wenn nicht jeder diese positive Bescheuertheit hat wie ich.

Gibt es Bücher oder Blogs, die du empfehlen kannst?

Ich muss ehrlich sagen, dass ich nicht so der Leser bin.

Wie sieht es mit Podcasts aus?

Es gibt einen YouTuber, den ich regelmäßig gucke, der aber leider nicht mehr so oft ausgestrahlt wird, das ist Smarter Everyday. Dort geht es darum, dass der YouTuber Destin wissenschaftliche Themen aus unterschiedlichen Perspektiven durchleuchtet. Ein cooler Typ.

Ansonsten nehme ich Wissen gezielt auf. Wenn ich ein Thema habe, suche ich ganz gezielt nach Wissen, eigne mir dieses an und erweitere meinen Horizont.

Gibt es etwas, was dich inspiriert?

Ja. Aber ich weiß gar nicht, ob ich will, dass er es liest (lacht). Heiko ist ein Typ, der mich inspiriert. Er hat Gedanken, er hat Wege und Ideen, die einfach unglaublich inspirierend sind, und darum macht es mir viel Spaß zur Arbeit zu kommen. Er ist ein Vorbild, und da schaue ich mir gerne etwas ab.

Vielen Dank für das Interview.

Dieses Interview wurde am 30. November 2016 in den Räumlichkeiten von Whow in Hamburg gehalten.

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Webseite: Whow