Customer Journey Mapping ist eine visuelle Methode, bei der die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen auf einer sogenannten Journey Map dargestellt wird. Sie zeigt, was ein Kunde in jeder Phase erlebt, denkt und fühlt.
Customer Journey Mapping ist eine interdisziplinäre Methode und kommt im Product Management und Produktdesign zum Einsatz. Ziel ist es, den Blickwinkel des Kunden einzunehmen und Schwachstellen sowie Verbesserungspotenziale sichtbar zu machen.
Die Methode entsteht typischerweise in einem gemeinsamen Workshop-Prozess: Zunächst wird eine konkrete Persona definiert, dann werden echte Nutzerdaten gesammelt beispielsweise aus Interviews, Umfragen oder Analytics. Anschließend werden diese in einer Map visualisiert, die kontinuierlich aktualisiert wird.
Christina Elmer und Peter Grahle vom Spiegel erklären, wie sie mit 100 Menschen zwei Jahre lang das über 20 Jahre alte, selbstgebaute CMS durch Statemic ersetzt haben, wie sie dafür neue Produktentwicklungsprozesse eingeführt und ein Design-System für die gesamte Verlagsgruppe erstellt haben.
